호텔리어란? (정의, 기원과 시초, 한국에서의 호텔리어, 호텔리어의 전망)

가끔 호텔을 방문하거나, 기사에서 호텔리어라는 용어를 볼 수 있는데, 오늘은 호텔리어의 정의, 시초와 역사, 한국에서의 흐름, 그리고 앞으로의 전망 등을 짚어보려한다.



1. 호텔리어란? 호텔리어의 정의
호텔리어라는 말을 들으면 호텔에서 일하는 사람일 것 같긴한데 어떤 일을 하는 사람을 호텔리어라고 할까? 호텔리어(Hotelier)는 단순히 호텔에서 일하는 사람을 뜻하는 게 아니라, 고객에게 탁월한 서비스와 경험을 제공하는 전문적인 호스피탈리티 종사자를 뜻한다. 쉽게 이야기하면 호텔에서 일하는 전문가들 정도 되지 않을까?

호텔 체인마다 특성이나 상황이 다르다보니 직무는 상당히 다양한 편인데, 크게 구분하면 아래와 같다.

- 프론트 오피스: 체크인/아웃, 고객 응대 (우리가 가장 많이 보는 호텔리어 중 하나)
- 하우스키핑(객실부) : 객실 관리, 청결 유지
- 시설부 : 호텔 전체적인 시설에 대한 관리 및 유지
- 컨시어지: 고객 편의 제공 (예약, 교통 안내 등)
- 식음료(F&B, 식음료부/조리부): 레스토랑/바 운영, 룸서비스
- 세일즈&마케팅: 고객 유치, 행사 기획 (의외로 호텔 안에서도 영업 직군이 있고, 이런 영업직군을 한 명 알고 있다면 Full Booking 시즌에 없는 방을 예약하거나, 더 좋은 객실을 잡는 등의 행동도 가능하다!)
- 이벤트 및 연회 기획(연회부) : 웨딩, 세미나 등 진행

누군가는 호텔리어를 ‘서비스’라는 눈에 보이지 않는 무형의 가치를 전달하는 직업이라고 하기도 하는데, 호텔리어는 각 업무별 기술도 중요하지만, 고객을 감동시킬 수 있는 능력도 중요한 직군이라 할 수 있다.

호텔리어라고만 하니 감이 안올 수 있는데, 작게보면 호텔 경영자, 지배인, 관리인, 소유주를 호텔리어라고 부르고, 크게 보면 호텔에 일하는 사람드 전체를 가리킨다.

호텔리어도 일반 회사와 같이 직급이 있다. 총 지배인이 가장 높은 직급이고, 그 아래로 부총지배인, 각 파트별 지배인, 관리자, 부장, 주장, 감독관, 사원 등이 있다. 각 호텔마다 부르는 호칭이나 직책은 조금씩 다를 수 있으므로 참고.



2. 호텔리어의 기원과 시초는?
호텔 하면 왠지 현대에 와서 생긴 개념 같지만, 그 역사는 고대 로마 부터 시작한다. 고대 로마 시대 당시 길게 여행하던 사람들을 위해 여관 형태로 시작되었다. 그리고 호텔리어의 개념과 의미가 현대적으로 다듬어 진 시점은 19세기 후반으로 본다.

호텔리어의 개념이 생긴 나라는 스위스와 프랑스로 본다. 세자르 리츠(César Ritz)는 ‘현대 호텔리어’라는 개념을 만든 사람인데, 고객 중심의 철학과 럭셔리 서비스의 개념을 정립했다. 그런데, 리츠 라고하니 떠오르는 호텔 있지 않은가? 그렇다. 바로 리츠 칼튼은 세자르 리츠의 이름에서 따온 호텔이다.

호텔리어는 단순한 종업원이 아니라 고객 경험을 설계하는 전문가라는 개념을 갖고 있는 직업으로 보면 될 듯.



3. 한국에서의 호텔리어 역사
한국의 호텔 산업은 일제강점기와 미군정 시기를 거치며 현대적인 호텔이 들어서면서 자연스레 호텔리어라는 직군이 생기게 된다. 각 시기를 크게 나누면 아래와 같다.

① 시초 (1900년대 초~중반)
- 1914년: 조선호텔 설립 (조선총독부가 관광 외교용으로 세운 호텔)
- 1950~60년대: 전쟁과 복구 과정 속 미국식 호텔 운영 도입

② 성장기 (1970~1990년대)
- 관광 진흥을 위해 특급호텔 설립
- 워커힐, 롯데호텔, 신라호텔 등의 등장
- 외화 유치를 위해 외국인을 위한 고급 호텔 다수 운영

③ 전문화/다각화 (2000년대 이후)
- 호텔경영학과 활성화
- 외국계 브랜드 (힐튼, 메리어트, 하얏트 등) 진출
- 부티크호텔, 비즈니스호텔 등 다양한 포지셔닝
- 고객 경험 중심의 서비스 철학 도입

참고로 2000년대에 들어와 호텔산업과 호텔리어에 대한 인식이 성장하면서 2001년도에 호텔리어라는 드라마가 공개되기도 했다. (시금 시점으로 보면 당시 출연진이 엄청난데 무려 김승우, 배용준, 송혜교, 송윤아, 허준호, 윤여정, 최화정, 명계남 배우 분들이 이 드라마에 출연한다.)



4. 호텔리어의 전망 (2025년 이후 기준)
그러면 호텔리어의 전망은 어떨까? 사실 호텔리어는 호텔산업이 성장하고 상승하면 좋은 직군인데, 우리나라의 경제가 발전하면서 긍정적인 면이 꽤 많은 편이다. 우선 긍정적인 면을 보면 아래와 같다.

- 관광 산업의 회복과 성장 (특히 한류 붐으로 한국을 찾는 외국인 관광객 증가)
- 럭셔리 & 웰니스 트렌드에 따른 고급 호텔 수요 증가
- MZ세대의 경험 소비 강화 (호텔을 단순 숙박이 아닌 콘텐츠로 소비)
- AI/자동화 도입에도 불구하고, ‘감정 노동’과 ‘맞춤 서비스’는 인간만 가능하다는 시선이 있음.

물론 호텔리어 직군에도 밝은 부분만 있는 것은아니다. 사실 호텔리어는 화려함 이면에 비교적 보수가 작다는 인식이 있기도하고, 아래와 같은 고려해야할 부분이 있다.

- 고용의 불안정성 (비정규직 많음, 연봉이 비교적 낮은 편)
- 고객 응대 스트레스와 감정 소진 문제
- 대체 가능성: 단순 반복 업무는 점차 자동화될 수 있음